Service mit Sternchen

Wo könnte der Gast wohl besser König sein als an Bord einer Königin? Hinter den Kulissen geschieht eine Menge dafür, dass sich die Cunard Reisenden jederzeit und überall auf den Schiffen perfekt umsorgt fühlen. Carola Pörtner, Personalchefin an Bord der Queen Victoria, schult auch an Land – in der Cunard Zentrale in Southampton und in Hamburg – die Teams in Sachen Service. Über allem steht ein kleiner weißer Stern auf rotem Grund: Der berühmte White Star Service, Reminiszenz an die goldene Ära eleganter Seereisen, ist Tradition und Verpflichtung zugleich. 

„Das Wichtigste ist ein echtes und ehrliches Interesse am Wohl des Gastes.“ Carola Pörtner mag klare Botschaften, sie mag es authentisch und bringt Dinge auf den Punkt, ohne viel Zeit zu vertun. Das gilt, wenn sie zur Schulung des deutschen Cunard Teams nach Hamburg kommt, genauso wie an Bord der Queen Victoria, wo sie als Personalchefin fast 1.000 Mitarbeitern – mit Ausnahme des Kapitäns und des Hotelmanagers – vorsteht. Anders als mit viel Struktur, einem durchdachten Konzept, aber auch einer gehörigen Portion Warmherzigkeit ginge es auch gar nicht.

Vor den Fenstern des Konferenzraums in der Hamburger HafenCity tuckern die Ausflugsschiffe vorbei. Drinnen ist Konzentration gefordert. Was macht das Cunard Erlebnis so einzigartig? Wo liegen die Stärken? Worauf kommt es beim Service besonders an? Carola Pörtner zeigt Fotos von Menschen mit prägnanter Mimik – Beispiele für Gäste, die sich Rat suchend ans Personal auf den Schiffen wenden. Wie wirken sie: Unsicher? Verärgert? Frustriert? Fordernd? Die jeweils angemessene Reaktion gehört zum kleinen Einmaleins für alle, die an Bord arbeiten, für die Mitarbeiterin im Housekeeping ebenso wie für den Restaurantleiter, für die Hostess in der Lobby ebenso wie für den jungen Mann, der auf dem Sonnendeck die Drinks reicht. 

Wie entscheidend es ist, genau dies zu verinnerlichen, könnte Carola Pörtner stundenlang anhand von Beispielen erzählen, die sie selbst schon auf hoher See erlebt hat. Seit 1993 steht sie in Diensten von Cunard, fing nach ihrer Ausbildung zur Hotelfachfrau und ersten beruflichen Erfahrungen im Berliner Hotel Kempinski damals auf der Vistafjord als Zimmermädchen an, „eigentlich nur für zwei Wochen, vielleicht einen Monat“. 26 Jahre sind seitdem vergangen, und inzwischen ist sie, wie sie sagt, in ihrem „absoluten Traumberuf“ angekommen, als „Onboard Human Resources Manager“ auf der Queen Victoria. 

Wenn Menschen aus 60 Nationen bunt zusammengewürfelt auf einem Kreuzfahrtschiff arbeiten, viele von ihnen jung, mit großen Träumen und manchmal ernüchternden Erkenntnissen, braucht es eine richtig gute Personalchefin. Eine wie Carola Pörtner, die sich nicht nur um Verträge und Gehälter, um Pflichten und Disziplinarverfahren kümmert. Sondern die auch zuhören kann, die sich in die Lage ihres Gegenübers versetzt, ihm oder ihr das Gefühl gibt, nicht alleingelassen zu werden, die Lösungen sucht. Darum geht es beim Service für den Gast ganz genauso – kein Wunder, dass es der 50-Jährigen so gut gelingt, die Philosophie des White Star Service zu vermitteln. „Dahinter steckt zwar die goldene Ära luxuriöser Schiffe vor bald 100 Jahren, aber dennoch lässt sich der Gedanke des White Star Service bestens mit der modernen Kreuzfahrtwelt vereinbaren“, betont Carola Pörtner. Es geht eben um viel mehr als die Bell Boys, die die Anreisenden mit weißen Handschuhen begrüßen, oder die Kellner, die die Stühle zurechtrücken und die Servietten auf dem Schoß der Gäste ausbreiten. Elegant, stilvoll und mit dem kleinen Extra an Luxus zu reisen ist heute so beliebt wie damals.

Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – an Bord oder an Land, im direkten Kundenkontakt oder im Hintergrund – durchlaufen immer wieder Schulungen, damit der Geist dieses besonderen Servicegedankens lebendig bleibt und sich stets weiterentwickelt. „Im letzten Jahr ist das Training grundlegend überarbeitet worden. Wir haben den Fokus noch mehr auf die Wünsche der Gäste gerichtet“, berichtet Carola Pörtner, die dadurch zu ihrem ausgefüllten üblichen Job noch reichlich zusätzliche Arbeit auf den Tisch bekam. Zum Glück hat sie ihren Ausgleich gefunden. Jeweils nach drei Monaten an Bord geht’s nach Bad Oeynhausen, dem Zuhause seit ihrer Kindheit. Zusammen mit ihrer Mutter, die schon einige Male mit auf Reisen war, genießt sie in dem beschaulichen Kurbad das ruhigere Leben, ist mit dem Fahrrad in der Natur unterwegs – und reaktiviert ihre deutsche Muttersprache, die nach so vielen Jahren des täglichen Englischsprechens einen leichten Akzent bekommen hat. „Wenn ich gerade von Bord komme, muss ich erst mal wieder nach deutschen Wörtern fischen.“